De super héroe a villano en 14 caracteres

Lo que sigue es una historia real, sin maquillaje ni montajes especiales: es la historia de un colaborador brillante.

Una historia de (t)error

En 2004 estrenaba título de Ingeniera en una gran empresa de bebidas que estaba convirtiéndose en multinacional, con el flamante rol de Coordinadora de Aseguramiento de la Calidad de Materiales de Empaque. 

Un día normal, cerca de las 10 de la mañana, sonó mi interno. Era Gustavo, el analista de materiales de empaque de la planta más grande de la organización. Me contó con la voz quebrada y la respiración entrecortada, que había cometido un error en el control de recepción y no había detectado la falta de la leyenda legal “Contenido neto” en el frente del envase. Casi adivinando su respuesta le pregunté si había producto final retenido. Silencio de varios segundos: sí, una semana.

Gustavo era un colaborador brillante, prolijo y minucioso como nunca más volví a ver. Su nivel de compromiso y de conciencia eran excepcionales. 

Tenía que actuar rápido.

El producto retenido no cumplía los requisitos legales de rotulación y no podía liberarse a ventas. Dí intervención inmediata a Legales para explorar las rutas posibles de acción.

Las crisis son un ejercicio extraordinario para desarrollar el sentido de urgencia.

Sobre crisis y personas

El primer paso en una crisis es determinar el tamaño del problema. En este caso, una semana de producto retenido en depósito en temporada alta.  En consumo masivo, es cercano a una tragedia.

A partir de ese momento comenzaron a sonar cada vez más fuerte las preguntas  inevitables: ¿Quiebre de stock? ¿Por qué no se detectó en la recepción? ¿Qué falló? ¿Quién?

El control de artes es una tarea minuciosa, que demanda atención plena y destreza. Es un trabajo repetitivo y, como tal, está sujeto a sesgo cognitivo y al proceso de interpretación natural del cerebro, características que pueden alterar la percepción. Y, como consecuencia, llevarnos a omitir errores.

Pero las crisis no entienden de perspectiva. No cuenta la tasa de aciertos. Ahora es el error, es la falla, es la consecuencia del desvío. Ahora es lo urgente. 

En las crisis, las rutinas y las tareas entran en un paréntesis temporal, todo consiste en salir lo más rápido y con el menor impacto económico posible.

La cresta de una ola furiosa

Con el tiempo, y tras varios incidentes de mayor o menor magnitud, aprendí un poco mejor a surfear esa ola para llegar con aliento a la orilla. Porque la crisis pasa y la calma vuelve. Aunque no volvamos a ser los mismos.

En las crisis nos olvidamos de las personas. El análisis de causa raíz reza “error humano” como explicación y como cierre. 

A veces, detrás del error humano hay colaboradores excepcionales. Superhéroes a los ojos de todos cuando detectan desvíos y previenen incidentes, pero que pueden convertirse en villanos ante el primer desacierto.

Tal fue el caso de Gustavo, que en cuestión de horas resonó en todas las reuniones de gerencia, en todos los vestuarios y mesas de comedor y en todos los viajes en colectivo. De Tucumán hasta Tierra del Fuego. 

La tecnología puede devolvernos la humanidad 

Las personas nos equivocamos, es parte de la vida y del crecimiento, y una consecuencia de nuestra capacidad creativa y la pasión por hacer. 

Rediseñemos las tareas fusionando nuestras organizaciones con la tecnología para amplificar nuestra humanidad. 

ARVISCAN es un gran ejemplo de esto. Y el mejor aliado para seguir viendo a los superhéroes y ya no a los villanos. 

Al ser un software de visión artificial, ARVISCAN permite inspeccionar la calidad del packaging, detectando rápidamente cualquier tipo de error u omisión. Además, mejora sustancialmente el proceso de control de artes, previniendo crisis y contribuyendo a la calidad.

No sigamos pidiendo a las personas que pasen su tiempo buscando errores. Démosle oportunidades de aprender, contagiemos de propósito, fomentemos la innovación y la autonomía de nuestros colaboradores. La tecnología nos lo permite, y el momento lo pide. 

Seamos parte del cambio.